[Guest post] Atendimento ao consumidor #fail

O guest post de hoje é de autoria de Rafaela Caetano, uma das leitoras mais compulsivas que já conheci. Apaixonada por este universo literário como tantos de nós, Rafaela enfrentou - não pela primeira vez - problemas ao comprar livros da loja virtual da Livraria Travessa. 

Essa história é tão triste, que seria um cômico causo para o Manual prático de bons modos em livrarias. Só que para os livreiros. 

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Livrarias podem torná-lo mais culto, crítico, feliz e... idiota. Explico: há quase um mês, precisamente em 12 de março, comprei pelo site da Travessa o livro ‘A Lebre com Olhos de Âmbar’. A faculdade pede, nós corremos atrás. Vocês conhecem a dinâmica; leituras, análises e resenhas requerem tempo, e como requisitei a entrega pelo Sedex, imaginei que receberia o exemplar em três ou quatro dias. Há-há-há. Após uma semana, resolvi rastrear o produto pelo site dos Correios para descobrir o que aconteceu. 

Foi então que li as seguintes palavras “CEE Itaquera – São Paulo - Por favor, entre em contato conosco clicando aqui”. É mais fácil entrar em contato com Deus. Não pensei duas vezes em enviar um e-mail para a Travessa e explicar a situação. Este problema já havia ocorrido comigo antes, e a solução da loja foi enviar outro produto. Afinal, eles sabiam que quando isso ocorre com o produto nos Correios, não há solução. Alguns dias depois, recebi a resposta:

Prezada, Rafaela.

Estamos verificando com os Correios o motivo do atraso em sua encomenda.

E que demora para verificar! Fiquei dias e dias sem retorno. Então resolvi mandar outro e-mail perguntando se os Correios haviam dado algum parecer. Mais dias de espera sem respostas. Após cerca de uma semana, recebi a seguinte mensagem da Travessa:

Prezada Rafaela, 

O prazo para resposta dos Correios é hoje. Sendo assim, estamos no aguardo de um posicionamento do mesmo. Assim que tivermos a resposta, vamos encaminhar à senhora.

Pois a senhora aqui não recebeu uma resposta tão cedo. Sim, sim, eu sei que a culpa é dos Correios, e foi justamente isso que aleguei no e-mail seguinte:

Olá,Vou fazer uma sugestão: Por que vocês não enviam outro exemplar do livro para mim e avisam os Correios para devolver a encomenda para a loja? Eu sei que é difícil depender da boa vontade dos Correios, mas a única prejudicada nesta história toda sou eu.

Mais dias sem resposta da Travessa. Ora, estou pedindo um favor? Para que tanta demora? Fazer pouco caso é uma das piores atitudes que uma loja pode ter. Sinto que estou sendo feita de boba. Há poucos dias, recebi outro e-mail com os dizeres: 

Prezada, Rafaela.

Levamos o caso para os Setores Responsável e a decisão tomada será a postagem de uma segunda remessa.

Acontece que ainda não recebi o danado. Até quando?  E não me refiro apenas ao livro; até quando as lojas agirão desta forma? 

Compartilho minha experiência com a Travessa não só para mostrar minha indignação, mas para incitá-los a reclamarem do que está errado. Não temos que aguentar este tipo de tratamento indiferente. Simplesmente não temos.

Rafaela Caetano

@RafaelaCaetano

Brasileiro comprou mais livros em 2010

Na segunda-feira, 16/08/11, o SNEL (Sindicato Nacional de Editores e Livreiros) anunciou os números da mais nova pesquisa de Produção e Vendas do Setor Editorial Brasileiro, que aferiu os dados do mercado referentes ao ano de 2010.

Veja a matéria na íntegra abaixo e, para ver os números em gráficos, acesse AQUI. 

 

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Preço médio do livro recuou 4,42% entre 2009 e 2010, aponta pesquisa FIPE encomendada por entidades de classes do setor editorial

O brasileiro, em 2010, comprou mais livros do que em 2009. Isso favoreceu um crescimento de 8,12% no faturamento do setor editorial no ano passado, que ficou na casa dos R$ 4,5 bilhões, acompanhado por um crescimento de 13,12% no número de exemplares vendidos. Este ganho de escala permitiu a manutenção da tendência da queda do preço médio do livro vendido, observada desde 2004, com um recuo em 2010 de 4,42%.

Essas são algumas das informações contidas na pesquisa “Produção e Vendas do Setor Editorial Brasileiro”, que aferiu os dados do mercado referentes ao ano de 2010. A pesquisa é realizada anualmente pela Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (FIPE/USP) sob encomenda do Sindicato Nacional dos Editores de Livros (SNEL) e Câmara Brasileira do Livro (CBL).

O resultado, anunciado dia 16 de agosto de 2011, na sede do SNEL, no Rio de Janeiro, revelou que, se os números são dignos de comemoração pelo setor, não chegam, porém, a causar euforia. Isso porque o crescimento real, em faturamento, fica na ordem de 2,63% a mais, em relação a 2009, quando se considera a variação de 5,35% do IPCA Livro em 2010. Além disso, se desconsiderarmos as compras feitas pelo governo e entidades sociais, o crescimento apurado foi de 2,99%, ficando abaixo da variação do IPCA.

A pesquisa detectou que o número de exemplares vendidos cresceu de 387.149.234, em 2009, para 437.945.286, em 2010. No ano passado, foram publicados 54.754 títulos, que representam um aumento de 24,97% em relação a 2009, sendo 18.712 títulos novos. Ou seja, o editor tem apostado no aumento da diversidade da oferta. 

Dentre os canais de comercialização de livros, o que mais cresceu, proporcionalmente, foi a venda por porta a porta/catálogos: passou de 16,65% para 21,66% do mercado em número de exemplares.  Porém, em termos de faturamento, as livrarias continuam na liderança, com 62,70% do mercado.

"É gratificante observar que o preço do livro no Brasil vem mantendo uma tendência de queda. Isso estimula o crescimento do número de leitores e desenha um futuro com mais educação, cultura e efetivo desenvolvimento", avalia a presidente da Câmara Brasileira do Livro (CBL), Karine Pansa.

Este ano, a pesquisa apresenta como novidade na sua metodologia, a realização de um Censo do Livro. Isso porque, em todo processo de inferência estatística, é recomendado que, de tempos em tempos, seja atualizado o universo da própria pesquisa. O censo foi realizado entre novembro de 2010 e abril de 2011 e afere o ano de 2009.

A pesquisa detectou que o mercado do setor editorial, em 2009, era maior do que o imaginado: corresponde a R$ 4,2 bilhões e não R$ 3,3 bilhões como o aferido na última edição do trabalho.

O censo mostrou que das 498 editoras ativas, segundo o critério da Unesco, a maioria das editoras do país (231) é formada por empresas com faturamento de até R$ 1 milhão.

[Bienal do Livro] Minhas primeiras impressões... do outro lado do jogo!

Quinta-feira, 12 de agosto de 2010. Sol gostoso de inverno em São Paulo. E logo às 10hs, foi realizada a cerimônia oficial de abertura da 21ª Bienal do Livro, no Parque de Exposições do Anhembi, que nesta edição homenageia dois grandes ícones da literatura brasileira: Monteiro Lobato e Clarice Lispector.

Confesso que nunca antes havia sentido um frio na barriga para entrar em uma Bienal do Livro. Afinal, faço isso desde a primeira edição, com exceção aos anos que não fui ao Rio de Janeiro. Mas, aqui em São Paulo, nunca perdi uma, sequer. Mas este ano era diferente! Este ano eu estava do outro lado do tabuleiro: crachá de convidada e tudo!

Credencial para a 21ª Bienal do Livro - São Paulo

E o frio na barriga passou muito antes do que eu pudesse sentí-lo novamente. Foi só entrar e pronto: eu estava em casa! Passear por aqueles corredores, que cheiram pipoca e tem gosto de sorvete, e encontrar todas aquelas pessoas que me conhecem praticamente desde que eu nasci, fez com que eu me sentisse tão à vontade como se estivesse passando um final de semana em família no sítio. Uma verdadeira delícia!

Mas, como disse, esse ano a Bienal tem um gosto espcial para mim! E por isso, rever todas essas pessoas e conhecer um monte de outras, foi também um networking importante para mim! Trocas de informações sobre o mercado,debates sobre os livros, discussões sobre as tendências...

No fim das contas, a rivalidade do dia a dia, comum por conta da concorrência entre as editoras e livrarias, fica fora desse grande evento especial chamado Bienal do Livro. Lá, todo mundo é amigo, quer se ajudar, conversar e colocar o papo em dia. Isso é fundamental, dada essa vida louca que nós levamos diariamente, sem tempo quase de encontrar essas pessoas, que fazem parte - direta ou indiretamente - do nosso mercado de trabalho. A Bienal oferece essa oportunidade, de os livreiros e editores passearem pelos stands e, mais do que ver o que a concorrência anda aprontando, encontrar os bons e velhos amigos deste mundo tão pequeno. Eu acho que é isso que faz da Bienal do Livro um evento tão especial!



Especial e cansativo! Haja pernas e disposição física para passar o dia inteiro dentro do Anhembi, fazendo reuniões, tomando apertivos, caminhando pelos corredores extensos... Eu só cheguei lá à tarde e garanto a vocês: estou moída! rs! Ai minhas pernas, ai meu joelho esquero, aos meus pés e as bolhas que nele se formaram... Ai tudo em mim!! Mas sabem de uma coisa? É um cansaço recompensador...

Eu pareço uma criança feliz lá dentro. Corro para as atrações, tiro fotos, como algodão doce, brinco, participo... É, acho que essa sou eu, rs! A primeira comparação que fiz à minha mãe quando voltei para casa foi: "Estou me sentindo como se tivesse passado um dia inteiro num parque da Disney". Ela sorriu e me entendeu.

Eu e meu par ideal na Bienal: usa smoking, é interesseiro e tem olhos azuis.
Preciso de mais? I LOVE HUGH LAURIE!

É... Meu lado nerd (rs!) assume que a Bienal, é assim... uma espécie de Disney para mim!

[Dicas de outras boas leituras] Pensando no livreiro

Nota da PublishNews, divulgada em 11/08/2010 e, também, no site oficial da SuperPedido Tecmedd.

Afinal, o mercado editorial precisa MUITO dos livreiros!

Almanaque do livreiro é lançado na Bienal

Com 256 páginas, livro traz informação, opinião e entretenimento para o livreiro

Ao completar cinco anos, a Revista Superpedido Tecmedd ganha sua primeira coletânea em livro: o Almanaque do livreiro. Com 256 páginas e dividido em três partes – Reportagens, por Alicia Klein, O negócio do livro, por Aldo Bocchini Neto, e Ficções livrescas, com textos de autores como Miltom Hatoun, José Roberto Torero e Ivan Sant’Anna, o almanaque toma emprestada a espinha dorsal da revista para reproduzir, em novo formato, a própria proposta da publicação: informação, opinião e entretenimento para o livreiro. 

Quem estiver pela Bienal do Livro, em São Paulo, vai poder retirar gratuitamente o livro no estande da Superpedido Tecmedd (rua G2/H1), onde funcionará o Espaço do Livreiro, com diversos serviços e comodidades para esses profissionais. 

Quem não for, é só ligar para a Central de Atendimento da Superpedido Tecmedd no (+55 11) 3472-1888.

SIM, nós também lemos!

Essa semana foi de boas notícias, não só para nós do ramo editorial e apaixonados por livros, mas para todos nós cidadãos brasileiros; já que foi estaticamente comprovado que estamos lendo mais!

Uma pesquisa divulgada pela Associação Nacional de Livrarias, a ANL, sobre o Diagnóstico do Setor Livreiro em 2009, reveleu o aumento do número de lojas espalhadas pelo país. Segundo a pesquisa, atualmente, existem 2.980 livrarias em todo o Brasil, número proporcionalmente 11% maior do que em 2006.

Mas ainda temos muito o que crescer. Isso porque a desigualdade social do país fica escancarada em nossas caras no momento em que se analiza a divisão assustaduramente desleal desse númetro de livrarias espalhadas pelo Brasil: mais de 50% desss lojas concentram-se na região Sudeste, sendo liderada por São Paulo, com mais que o dobro do número de livrarias que o segundo colocado, Rio de Janeiro. Claro que fatores como alto nível de escolaridade e concentração de renda são os grandes influenciadores dessas estatíscas, que apesar de animadoras, são preocupantes! 

Sim, nós também lemos... Mas agora queremos ler por inteiro! É claro que para mudar o quadro da divisão da leitura do país é necessário pensar no quadro da divisão de renda do país. Mas fica aqui a fica para que os livreiros e editores passem a olhar com novos olhos para a atual situação do país e acreditem no potencial de mercdo que existe fora do eixo Rio-SP. A mesma pesquisa mostra, por exemplo, que o estado de Roraima, na região norte, possui apenas 25 livrarias, mas é um número proporcionalmente admirável, já que colocando na ponta do lápis, e o estado com a maior média nacional! A Bahia é outro estado que merece atenção do ramo, pois é líder da região nordeste. 

Fora esse tipo de amaurecimento no mercado, o Brasil está apenas engatinhando quando o assunto é aumento do índice de leitura no país, já que, segundo Vitor Tavares, Presidente da ANL, a nossa média é de 1.9 livros lidos por habitante ao ano, o que é muito abaixo de outros países, inclusive lationamericanos, como a Argentina e Chile, por exemplo, com 5 e 3 livros lidos por habitante ao ano; respectivamente. 

Outra dado que vale nossa atenção é que o gênero infantojuvenil é o mais vendido. E que 56% das livrarias do país não fazem vendas online, ou seja: nossos cidadãos gostam de ir às livrarias e levarem suas crianças! Isso, para os editores e livreiros é sinônimo de sucesso garantido, pois como disse Samuel Seibel, dono da rede Livraria da Vila, o "público infantil é 100% leitor!"

E se é estatiscamente comprovado que nossas crianças lêem, significa que meu sonho não é tão distante assim e que, muito em breve, nosso país será um Brasil de devoradores de livros!



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DICAS:

- O jornal BOM DIA BRASIL, da Rede Globo, fez uma boa matéria sobre o assunto, que também me serviu como fonte. Recomendo que assistam:




- A quem interessar, no site da ANL é possível fazer o dowload do PDF com a pesquisa na íntegra. Vale a pena, para quem quiser se inteirar mais dos números.